چارچوب نظری وپیشینه تحقیق تعاریف واندازه گیری رضایت مشتری ومدل کانو

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 49 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏چارچوب نظری وپیشینه تحقیق تعاریف واندازه گیری رضایت مشتری ومدل کانو
‏رضایت ‏مشتري
‏2-4-1)تعريف رضايت مشتريان از ديدگاه مختلف
‏2-4-2) مدل ‏ها ‏ي ‏اندازه ‏گیری ‏رضایت ‏مشتری
‏شكل2-1) روش ‏های ‏اندازه ‏گیری ‏رضایت ‏مشتری‏(ملکی،1387 ،ص 27)
‏نمودار2-1) مدل كانو‏(ملكي و داربي ،1387،ص 28)
‏مزاياي ‏مدل ‏كانو
‏2-4-2-2)مدل ‏فورنل
‏ نمودار 2-2)ساختار ‏کلان ‏مدل ‏شاخص ‏رضایت ‏مشتری در ‏کشور ‏سوئد .‏(ملكي و داربي ،1387،ص 29)
‏2-4-2-3) مدل ‏سروکوال
‏2‏-4-3)رضایت و وفاداری
‏2-4-4)جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری
‏ نمودار 2-3‏) رابطة رضایت و رفتار خرید (‏ديويس- اسرامك و سایرین،2007‏)
‏شکل 2-2)حالت رابطة رضایت و وفاداری(اليور،1999)
‏نمودار 2-4)رابطه بین رضایت و وفاداری (کاتلر و آرمسترانگ،1380)
‏نمودار2-5) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش (سالاری ،1383،ص50)
‏2-4-5) ‏‏عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری
‏نمودار2-6) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،2003)
‏نمودار2-7) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،2003)
‏نمودار2-8) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی(شنكِر و همكاران،2003)
‏نمودار2-9) اثر سازگاری و رابطة رضایت ‏–‏ وفاداری (اُح و جانسون،2005)1 Auh, Johnson,2005
‏2-4-6) کیفیت درک شده از سخت افزار
‏2-5)کیفیت درک شده از عنصر تعالی
‏2-5-1)‏خدمات قبل از فروش‏
‏2‏-8)پیشینه تحقیق
‏2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی
‏2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی
‏منابع فارسی
‏ب) منابع غیر فارسی
‏رضایت ‏مشتري
‏در‏ ‏جهان‏ ‏کنونی‏ ‏که‏ ‏امکان‏ ‏تولید‏ ‏انبوه‏ ‏کالا‏ ‏و‏ ‏خدمات،‏ ‏زمینه‏ ‏افزایش‏ ‏عرضه‏ ‏در مقایسه‏ ‏با‏ ‏تقاضا‏ ‏را‏ ‏فراهم‏ ‏آورده‏ ‏است،‏ ‏برای‏ ‏تولیدکنندگان‏ ‏راهی‏ ‏جز‏ ‏جلب‏ ‏رضایت مشتری‏ ‏باقی‏ ‏نمانده‏ ‏و‏ ‏دیگر‏ ‏نمی توان‏ ‏حیطه‏ ‏بازار‏ ‏و‏ ‏عرضه‏ ‏را‏ ‏با‏ ‏ابزارهای‏ ‏محدود‏ ‏گذشته تعریف‏ ‏کرد‏. ‏تجربه‏ ‏نشان‏ ‏داده‏ ‏است،‏ ‏سازمان هایی‏ ‏که‏ ‏از‏ ‏منظر‏ ‏سنتی‏ ‏به‏ ‏مفاهیم‏ ‏مشتری، کالا،‏ ‏بازار،‏ ‏فروش،‏ ‏خرید،‏ ‏رقابت، تبلیغات،‏ ‏کیفیت‏ ‏و‏ ... ‏نگاه‏ ‏کرده‏ ‏و‏ ‏می کنند‏ ‏علاوه‏ ‏برکسب‏ ‏نکردن‏ ‏موفقیت،‏ ‏سرمایه های‏ ‏خود‏ ‏را‏ ‏هم‏ ‏ازدست‏ ‏داده اند‏. ‏با‏ ‏ظهور‏ ‏اقتصاد‏ ‏رقابتی مفاهیمی‏ ‏چون‏ ‏مشتری‏ ‏مداری‏ ‏و‏ ‏کسب‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری،‏ ‏پایه‏ ‏و‏ ‏اساس‏ ‏کسب‏ ‏و‏ ‏کار تلقی‏ ‏شده‏ ‏و‏ ‏سازمانی‏ ‏که‏ ‏بدان‏ ‏بی توجه‏ ‏باشند‏ ‏از‏ ‏صحنه‏ ‏بازار‏ ‏حذف‏ ‏می شوند‏. ‏امروزه نقش‏ ‏مشتریان‏ ‏از‏ ‏حالت‏ ‏پیروی‏ ‏از‏ ‏تولیدکننده‏ ‏به‏ ‏هدایت‏ ‏سرمایه‏ ‏گذاران،‏ ‏تولید‏ ‏کنندگان‏ ‏و حتی‏ ‏محققان‏ ‏و‏ ‏نوآوران‏ ‏مبدل‏ ‏گشته‏ ‏است‏. ‏به‏ ‏این‏ ‏ترتیب‏ ‏بسیاری‏ ‏از‏ ‏مفاهیم‏ ‏و‏ ‏تئوری ها‏ ‏برمحور‏ ‏"مشتری" نگارش شده اند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).
‏سمت‏ ‏و‏ ‏سوی‏ ‏تمامی‏ ‏فعالیت های‏ ‏بنگاه اقتصادی‏ ‏برای‏ ‏تأمین‏ ‏نیازهای‏ ‏مشتری‏ ‏و‏ ‏کسب‏ ‏رضایت‏ ‏و‏ ‏اعتماد‏ ‏اوست‏. ‏در‏ ‏بازار‏ ‏گسترده امروز‏ ‏موفقیت‏ ‏یا‏ ‏عدم‏ ‏موفقیت‏ ‏یک‏ ‏بنگاه‏ ‏اقتصادی‏ ‏به‏ ‏رفتار‏ ‏مشتری‏ ‏بستگی‏