پیشنه و ادبیات نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 22 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏1
‏مبان‏ی‏ نظر‏ی‏ بازار‏ی‏اب‏ی‏ خدمات ,‏ ‏فروشندگی‏ خدمات) ‏فصل دوم تحقیق)
‏فهرست مطالب:
‏ماه‏ی‏ت‏ و طبقه بند‏ی‏ خدمات
‏شکل‏ 2-3-1 کالا – خدمت
‏خصوص‏ی‏ات‏ خدمات
‏شکل‏ 2-3-2 بازار ‏ی‏اب‏ی‏ در صنا‏ی‏ع‏ خدمات‏ی
‏شکل‏2-3-3 فرا‏ی‏ند‏ خر‏ی‏د‏ ب‏ی‏مه‏ نامه و مباحث مربوط به هر مرحله از خر‏ی‏د
‏شکل‏2-3-4 مدل رفتار مصرف کنندگان ب‏ی‏مه
‏شکل‏ 2-3-5 عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده
‏مراحل‏ فروشندگ‏ی‏ خدمات
‏س‏ی‏ستم‏ ها‏ی‏ مشتر‏ی‏ ‏ی‏اب‏ی
‏شکل‏ 2-3-6 فرا‏ی‏ند‏ فروشندگ‏ی‏ در قالب ‏ی‏ک‏ س‏ی‏ستم
‏فهرست‏ منابع
‏2
‏ماهیت و طبقه بندی خدمات
‏خدمت فعالیت ویا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و‏ مالکیت چیزی را به دنبال ندارد ‏يا به عبارتي ديگر يك فعاليت تجاري است كه بدون فعاليت فيزيكي توليدي يا صنعتي بوده و محصولي كه به مصرف كننده آن ارئه مي گ‏ردد خدمت است .( دانيل يادين.2001‏)
‏ خدمات می تواند بخش کمی از محصول و یا کل محصول را شامل شود که بر این اساس ‏محصولات از لحاظ خدمات‏ به‏ پنج حالت زیر عرضه می گردد :
‏کالای کاملا فیزیکی : این نوع محصول کاملا ملموس بوده و هیچ گونه خدمتی را به همراه ندارد مانند نمک
‏کالای فیزیکی به همراه خدمت : این دسته از کالاها فروش موفقیت آمیزشان بستگی به میزان خدماتی دارد که به همراه دارند مانند اتومبیل
‏محصول مختلط : این دسته از محصولات ‏به صورت کاملا یکسانی هم از از کالای فیزیکی و هم از خدمت تشکیل شده است مانند رستوران
‏3
‏عمدتا خدمت به همراه اندکی کالای فیزیکی و خدمات اضافی : مانند مسافر خطوط هوایی
‏خدمت محض : محصول ارائه شده اولا فقط خدمت است مانند بیمه
‏صابون رایانه رستوران حمل و نقل بیمه
‏ ‏کالای محض ‏ ‏خدمت محض
‏شکل ‏2-3-1‏ کالا ‏–‏ خدمت
‏در بازار خدمات در واقع مصرف كنندگان و فروشندگان و يا نمايندگان شازمانهاي خدماتي با هم در تعامل مي باشند . در چنين روابطي رضايت مشتري و در پي آن وفاداري مشتري به شازمان از اهميت بالايي برخوردار است . لن بري در اين خصوص اين اعتقاد را دارد كه : توانايي ارائه خدمات به مشتريان آنگونه كه آنها انتظار دارند ،‏‌‏ نياز به كار گروهي تمامي افراد شاغل در سازمان را دارد .‏ كيفيت خدمات ‏ فاصله ميان انتظارات مشتري از يك خدمت و نتيجه درك وي از خدمات ارائه شده به مشتري ‏بوده كه اين هم حاصل همان كار گروهي مي باشد. ( ‏كاتلر ،‏‌‏فيليپ ، 2001‏)
‏خصوصیات خدمات
‏کلیه خدمات از ویژگي‏های زیر برخوردارند:
‏نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید ، آنها را دید ، مزه کرد ، شنید و یا بوکرد به طور مثال نمی توان خدماتی را که یک شرکت بیمه ارایه می کند با حواس خود حس کرد اما معمولا وظیفه بازاریابان و یا فروشندگان در اینجا این است که به نوعی رفتار کنند که‏ به نوعی این حال را در مشتریان خود ایجاد کنند .